10 апреля в Алтайской ТПП прошел тренинг «Гостеприимство высшего класса: мастерство обслуживания и общения с клиентами», организованный совместно с консалтинговой компанией «Территория роста».
Ведущий тренинга Ольга Ларина, сертифицированный бизнес-тренер по международным стандартам, уделила особое внимание составляющим элементам клиентоориентированного подхода, особенностям восприятия информации клиентами.
Ольга Ларина:
«Основная ошибка в сфере обслуживания – разница картин мира клиента и менеджера. Менеджер всегда должен учитывать, что он – специалист в своей сфере и должен передать клиенту весь необходимый объем информации, но часто встречаются ситуации, когда менеджер видит в клиенте человека достаточно осведомленного в том или ином вопросе и в связи с этим не может сформировать грамотное предложение. Нужно обязательно уловить через какой фильтр пропускает информацию наш собеседник, чтобы суметь его правильно сориентировать».
Для построения сильной клиентоориентированной компании, по мнению бизнес-тренера, необходимо обращать внимание на то, как выстроены отношения внутри компании. Сотрудник – это внутренний клиент организации, он должен видеть пример гостеприимного и позитивного общения внутри коллектива, воспринимать именно такую модель поведения, иначе ему будет сложно выстроить необходимый алгоритм общения с потребителем услуг.
Качество обслуживания, как один из аспектов добросовестной и цивилизованной конкуренции, способно вывести компанию на уровень недостижимый для других участников рынка.
Наталья Бенюкова,
специалист по связям с общественностью Алтайской ТПП
Фотогалерея
